ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЫНОК

ВОПРОС: В интернете я увидел рекламу телефона и решил приобрести телефон NOKIA, в подарок прилагались часы. Сделал заказ, мне сразу перезвонили. Дополнительно заказал чехол. Товар пришел через 7 дней, оплатил полностью. Присланные в подарок часы работают, а телефон не заряжается, и не соответствует заявленным в рекламе требованиям. Чехла в посылке не было. Можно ли, что-то сделать, чтобы вернуть деньги. Заранее спасибо за консультацию.

ОТВЕТ: В соответствии с п. 5. ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными ст. ст. 1824 Закона «О защите прав потребителей».

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Как видно из положений ст. 18 Закона потребитель в праве отказаться от приобретенного дистанционным способом технически сложного товара, однако в данной ситуации законом установлены определенные ограничения на предъявление такового требования. Так в частности при наличие любого недостатка (даже не существенного) потребитель в праве отказаться до истечения 15 дней со дня покупки, а вот по истечение указанного срока только при наличии условий, установленных Законом.

Таким образом исходя из вышесказанного Вам необходимо обратиться к продавцу с соответствующей претензией в которой будут изложены все факты — недостатки купленного Вами товара и требования. Продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан принять некачественный товар (заменить его или вернуть деньги, если дефект обнаружен в течении 15 дней). Данные продавца обычно указываются на чеке, который обязательно должен быть выдан при дистанционном способе продажи. Если продавец не ответит, или откажет в требованиях — нужно обращаться в суд. Если есть основания полагать, что тут имеет место мошенничество (продавец неизвестен, не отвечает по своим контактам), то нужно обращаться в полицию, при этом стоит сослаться на рекламу, о которой Вы пишете. Полиция может выявить рекламодателя.

ВОПРОС: Купила босоножки со скидкой 50 %. Продавцы сказали, что это распродажа в связи с окончанием сезона. На следующий день решила вернуть их в магазин — цвет не очень подошел к платью, но мне ответили, что поскольку это была распродажа, — обратно обувь не принимается, и деньги не возвращаются. Неужели это так на самом деле?

ОТВЕТ: Вы имеете право обменять обувь в магазине на основании статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Воспользоваться этим правом вы можете в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, если купленный вами товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Надо помнить, что обмен товара надлежащего качества проводится, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также желательно иметь товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

В случае, если обменять обувь не получается (ну, нет подходящей вам по цвету!)  Вы можете требовать возврата денег.

С точки зрения закона не имеет значения — купили Вы обувь на распродаже или нет. Продавец самостоятельно устанавливает на товар цену — сегодня он может продать по цене 5000 руб., а завтра — по 1000 руб. И неважно как он называет тот момент, когда продает товар по 1000 руб. — скидка, распродажа, акция, ликвидация — все это рекламные трюки для привлечения внимания покупателя.

Продавец и покупатель заключают договор купли-продажи товара по определенной цене, допустим по 1000 руб. И на этот товар распространяются все положения Закона РФ «О защите прав  потребителей» — возврат в течение 14 дней (если товар не был в употреблении), возврат, если обнаружен недостаток и т.п.

Исключение может быть только одно: если товар был продан по сниженной цене по причине имеющегося в нем недостатка (например, на обуви есть царапина). Но об этом недостатке продавец обязан предупредить покупателя, а в момент продажи соответствующая запись должна быть сделана, например, в товарном чеке. Вернуть обувь именно по причине имеющейся на ней царапины, уже не получится. Но если будет выявлен какой –либо иной дефект, не зависящий от вас, вы имеет полное право вернуть их продавцу или потребовать замены.

ВОПРОС: Сломалась СВЧ-печь. Обратился к продавцу с требованием об устранении недостатков. Он установил срок ремонта — 30 дней. Но СВЧ -печь мне очень необходима! Имею ли я право потребовать от продавца аналогичный товар на период ремонта?

ОТВЕТ: В соответствии с п.2 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителе» в отношении товаров длительного пользования, продавец обязан при предъявлении потребителем требования об устранении недостатка в трехдневный срок предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Требование о предоставлении аналогичного товара должно быть заявлено в письменном виде в 2-х экземплярах, один из которых должен остаться у вас с отметкой о приеме этого требования. Однако право потребителя требовать предоставления аналогичного товара относится не ко всем товарам. Правительством РФ утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.

В этот перечень входят следующие товары:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

2. Мебель

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

В вопросе речь идет об одном из таких товаров (печь СВЧ). Следовательно, покупатель не вправе требовать предоставления ему аналогичного товара на время ремонта.

ВОПРОС: В одном из магазинов города покупал подарочный набор. Стоимость, указанная на ценнике на витрине была 305 рублей. На кассе пробили 410 рублей. Я проверил ценник: артикулы на ценнике и товаре совпадали, ценник был с печатью магазина на обратной стороне. Администрация отказалась продать мне товар по указанной на ценнике стоимости, сообщив, что это ошибка. Можно ли настаивать на продаже товара по указанной на ценнике стоимости? Как можно повлиять на подобный «завуалированный» обман покупателей?

ОТВЕТ: Ценник, с точки зрения закона, можно рассматривать как предложение о заключении договора на определенных условиях. Поэтому если на ценнике была указана сумма 305 рублей и покупатель согласился на приобретение товара по этой цене, изменить цену на кассе продавец не может.

В таких случаях надо:

1) фотографировать ценник;

2) вызвать менеджера и требовать, чтобы товар был продан по этой цене.

Если не получается, то:

1) оставить жалобу в книге жалоб. Подробно излагайте ситуацию, как вам был пробит товар по неправильному ценнику;

2) отказаться от покупки;

3) написать заявление в Роспотребнадзор, МО МВД России «Березниковский» с заявлением о привлечении виновных лиц к административной ответственности, с приложением всех фактов доказательств.

Несоответствие ценников стоимости товара при оплате на кассе является административным правонарушением, влекущим наложение административного штрафа (ст. 14.7 КоАП РФ).

ВОПРОС: Покупала зимнюю обувь (сапоги) 20 октября, носить начала лишь 21 ноября. 25 ноября обнаружила дефект, появилась небольшая трещина в районе шва. При продаже мне сообщили что гарантийный срок составляет 30 дней. Но если его считать с даты продажи, то он истек еще до того как я начала носить обувь?  В какой срок можно предъявить претензию продавцу?

ОТВЕТ: Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации. На территории Пермского края в соответствии с Указом Губернатора Пермской области от 23.11.2001 г. N 255, установлены сроки предъявления претензий по сезонным товарам при обнаружении недостатков в процессе их эксплуатации для товаров зимнего ассортимента — с 1 ноября по 31 марта. Соответственно гарантийный срок в Вашем случае исчисляется с 1 ноября.

ВОПРОС: Купила джинсы, через 10 дней с них отпало несколько металлических заклепок, с боку разошелся шов. Товар вернули продавцу. В течении, какого времени мне должны вернуть деньги?

ОТВЕТ: Согласно статьям 22, 23 Закона «О защите прав потребителей», требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления требования. За нарушение срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

ВОПРОС: В ноябре 2015 года я заключила договор с фирмой на установку металлопластиковых окон. Окна мне поставили в срок. Через два месяца выявился дефект. В соответствии с договором установлен гарантийный срок, который еще не истек. Что мне нужно сейчас сделать для устранения дефекта?

ОТВЕТ: Потребителю необходимо обратиться в фирму с письменной претензией, в которой в соответствии с 29 статьей Закона «О защите прав потребителей» потребовать:

— или безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

— или соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

-или повторного выполнения работы окна (в данном случае). При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную (изготовленную) ему исполнителем вещь;

— или возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Способы вручения претензии:

  1. Под роспись
  2. Заказным письмом с уведомлением
  3. В присутствии 2-х свидетелей, указав их полные данные.

Если по истечении 10 дней ответ от фирмы не последует, необходимо обращаться к мировому судье с исковым заявлением с одним из вышеуказанных требований.

ВОПРОС: Приобрела женские сапоги в торговой точке, на рынке. Чек при покупке выдан не был, сообщили, что работают без кассового аппарата. Покупала вместе со своей знакомой. После покупки обуви, прошла неделя и я обнаружила брак в товаре. Со своей знакомой, с которой приобретали обувь, пришли к продавцу с претензией. Продавец отказалась принять претензию.

ОТВЕТ: Вам необходимо обратится в администрацию рынка с целью решить возникшую конфликтную ситуацию в рамках действующего законодательства, в случае если переговоры не принесли положительного решения получить адрес владельца торговой точки. Затем по полученному адресу отправить претензию заказным письмом, с уведомлением. Согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», продавец обязан принять некачественный товар и в случае необходимости провести проверку качества (на которой вправе присутствовать потребитель, свое желание присутствовать при проверке качества нужно изложить в заявлении). Деньги за некачественный товар должны быть возвращены потребителю в течение 10 дней (ст. 22 закона «О защите прав потребителей»). Если продавец отказывается вернуть деньги, или реакция со стороны продавца отсутствует – можно обращаться в суд. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1) в суде можно ссылаться на свидетельские показания. Кроме возврата денег за товар, можно потребовать возмещение морального вреда.

ВОПРОС: 8 месяцев назад купила в магазине золотую цепочку. Два дня назад она стала рассыпаться у меня в руках подскажите, куда мне обратиться? Товарный чек сохранён.

ОТВЕТ: Потребитель вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока товара.

При обнаружении не качественности товара по истечении гарантийного срока но в пределах 2-х лет можно предъявить требования в отношении недостатков товара, если доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю (например производственный  брак). Таким образом, если есть уверенность, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, можно провести независимую экспертизу, и если она это подтвердит можно обратиться к продавцу или изготовителю.

Вам необходимо обратиться в магазин с письменной претензией в 2-х экземплярах: Подробно описать недостатки, которые были выявлены. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар с недостатками, вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

г) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

д) расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы;

ж) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Способы вручения претензии:

1.Под роспись

2.Заказным письмом с уведомлением

3.В присутствии 2-х свидетелей, указав их полные данные.

ВОПРОС: Я купил мобильный телефон, через месяц у него «захрипел» внешний динамик, сдал по гарантии, его отремонтировали, еще через месяц опять такая же ситуация (опять «захрипел» динамик), отдал по гарантии, отремонтировали, еще через месяц опять «захрипел» динамик . Я пришел в магазин и потребовал вернуть мне деньги, потому, что товар ломается третий раз одной и той же причиной. У меня его забрали на экспертизу и сообщили, что срок экспертизы 45 дней, если заводской брак, тогда вернут деньги. 45 дней уже истекли, а телефона и заключения нет, вправе ли я потребовать возврата денег?

ОТВЕТ: Потребитель в такой ситуации вправе потребовать возврата денег. У телефона существенный недостаток (недостаток который повторяется неоднократно, факт устранения дефекта подтвержден актами сервисного центра), поэтому согласно пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе требовать расторжения договора купли-продажи технически сложного товара и возврата уплаченной за товар суммы.

Согласно статьи 22 закона «О защите прав потребителей» Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом  в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (вне зависимости от проведения или не проведения экспертизы и других действий).

ВОПРОС: Я купила внуку книгу для школы, но оказалось, что она ему не понадобиться. Через два дня после покупки решила сдать ее в магазин, но продавец категорически отказывается возвращать деньги. Разве это правильно?

ОТВЕТ: Закон «О защите прав потребителей» в статье 25 действительно дает потребителю право обменять (или вернуть) непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Однако не любой товар можно вернуть. Постановлением Правительством Российской Федерации от 19.01.1998г №55 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену по основаниям, указанным в статье 25 Закона «О защите прав потребителей». Согласно пункту 14 этого перечня книги, брошюры, буклеты, календари и другие непериодические издания обмену или возврату не подлежат.

Таким образом, Ваши права не нарушаются. Книгу, купленную в магазине, по действующему законодательству возвратить продавцу Вы не имеет права. Рекомендуем Вам ознакомиться с упомянутым перечнем товаров и совершать покупки, помня о том, что не всякий товар можно вернуть продавцу.

ВОПРОС: Купила ткань на платье, но дочь посчитала мой выбор неудачным. С момента покупки прошло четыре дня. Могу ли я обменять купленный товар на другой?

ОТВЕТ: Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55(с внесенными изменениями) утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Согласно п.4 вышеуказанного документа не подлежат обмену текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, плёнка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж. В данной ситуации при Вы не имеете право на обмен товара.

ВОПРОС: Подскажите, что мне делать. Я заказал костюм, в интернет- магазине и внес предоплату 30% стоимости на расчетный счет. Костюм в срок не пришел и я решил от него отказаться! Предоплату мне не возвращают.

ОТВЕТ: В данной ситуации необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией и со ссылкой на статью 23.1 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

1.передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

2.возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

ВОПРОС: Здравствуйте, подскажите пожалуйста, как поступить в сложившейся ситуации? Внесли предоплату за выпускной, но изменились обстоятельства, хотели забрать деньги, не отдают. Договор не составляли, на руках только приходный ордер о внесенной денежной сумме, предварительное меню не обговаривали, ничего не заказывали. Как вернуть предоплату?

ОТВЕТ: Если в документе (приходном ордере) обозначено, что это предоплата за обслуживание выпускного вечера Вам необходимо написать претензию в двух экземплярах о расторжении договора (наличие документа, подтверждающего факт оплаты, является подтверждением заключения договора), на втором экземпляре ставится дата и подпись получившего претензию. В соответствии со ст. 32 «Закона о защите прав потребителей» Вам должны в течении 10 дней вернуть сумму за минусом фактически понесённых, документально подтверждённых расходов.

ВОПРОС: Заказала и купила в другом городе по интернету тряпочный чехол для чемодана. Он из ткани полиэстэр 100%.. Чека нет, оплатила частному лицу на карту. Чехол выслали, но он оказался маленьким. В законе о защите прав потребителей сказано, что вещи из синтетики, кружевные, нательные — входят в группу товаров, не подлежащих обмену и возврату. Прошел месяц со дня покупки. Могу ли я его вернуть обратно?

ОТВЕТ: Так как Вы купили товар у физического лица — на Ваши отношения с ним действие Закона о защите прав потребителей не распространяется, Ваши отношения регулируются Гражданским Кодексом.

ВОПРОС: Мной в течение гарантийного срока в товаре обнаружен производственный брак. Я потребовал расторжения договора купли продажи и возврата денежных средств. Продавец не против, но отказывается вернуть мне деньги в полном объеме, утверждая, я долго пользовался товаром и цена понизилась. Неужели он прав?

ОТВЕТ: В соответствии с п.27 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998

покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с    соответствующим перерасчетом покупной цены;

соразмерного уменьшения покупной цены;

незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

возмещения расходов, понесенных покупателем или третьим лицом, на устранение недостатков товара.

Вместо предъявления указанных требований покупатель вправе отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

При возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.